Non-conformité Qualiopi : mineure ou majeure, et que faire

Une non-conformité est un écart entre ce que votre organisme fait et ce qu'exige un indicateur du référentiel. Le guide de lecture les classe en deux niveaux, l'arrêté du 6 juin 2019 fixe les délais.

Le point que beaucoup découvrent trop tard : la pondération dépend de l'indicateur. Certains indicateurs ne peuvent donner lieu qu'à une non-conformité majeure, même si votre écart est petit.

D'après le guide de lecture V8 (page 3), les indicateurs faisant l'objet d'une gradation, mineure ou majeure, sont les suivants : 1, 2, 3, 8, 9, 12, 13, 17, 18, 19, 23, 24, 25, 28, 30. Pour les 17 autres, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure.

Le guide décrit, pour chaque indicateur gradable, ce qui caractérise la mineure : une information partiellement accessible pour le 1, un dispositif existant mais incomplet pour le 8, une mise en œuvre partielle des mesures pour le 12, l'absence d'exploitation de la veille pour les 23, 24 et 25, l'absence de sollicitation d'une partie prenante pour le 30. La fiche de chaque indicateur donne sa définition exacte.

L'article 1er de l'arrêté du 6 juin 2019 pose la règle : l'existence d'au moins cinq non-conformités mineures non levées à la prise de décision constitue une non-conformité majeure. Une certification ne peut pas être délivrée tant qu'il reste une non-conformité majeure non levée.

Autrement dit, des petits écarts qui s'accumulent finissent par bloquer la certification. C'est un argument pour traiter les mineures tout de suite, pas à l'audit suivant.

L'article 5 précise qu'une certification peut être suspendue ou retirée au regard de la gravité, du nombre ou de la récurrence des non-conformités détectées, dans deux cas : des non-conformités majeures non levées sous trois mois, ou des non-conformités mineures déjà détectées pour lesquelles l'organisme n'a ni proposé ni mis en œuvre d'actions correctives efficaces.

Le déroulé pour une majeure : si les actions correctives ne sont pas vérifiées sous trois mois, la certification est suspendue. La suspension est levée par le certificateur à réception des preuves du retour en conformité et du solde des majeures. Sans mise en œuvre dans les trois mois suivant la suspension, la certification est retirée, ou n'est pas délivrée, et il faut un nouvel audit initial.

À l'audit initial, l'analyse des non-conformités et des plans d'action peut conduire le certificateur à délivrer la certification sur les seules catégories d'actions conformes. Si la certification est refusée, une nouvelle demande auprès d'un certificateur ne peut pas être déposée avant un délai de trois mois à compter du refus (article 8). Passé ce délai, vous indiquez les non-conformités signalées et démontrez qu'elles sont résolues.

L'arrêté demande un plan d'action, envoyé au certificateur dans le délai que celui-ci fixe. Il ne détaille pas son contenu. Voici ce que je vous conseille d'y écrire, pour chaque non-conformité : sa cause, l'action corrective, la personne responsable, l'échéance, et la preuve qui montrera que l'action est faite. Ce sont ces preuves que le certificateur regardera. À l'audit de surveillance, l'arrêté prévoit d'ailleurs une attention particulière à l'efficacité des actions correctives et des mesures préventives du plan d'action.

Traitez la cause, pas seulement le symptôme. Un questionnaire de satisfaction qui manquait pour les financeurs se règle par un calendrier annuel de sollicitation, pas par un questionnaire envoyé une fois pour cet audit.

Chez ICPF, en 2024, 1 806 audits sur 4 554 ont relevé au moins une non-conformité, soit 39,7 %. Les causes les plus fréquentes : l'indicateur 30 (802 cas), l'usage non conforme de la marque (472), l'affichage du certificat (356), l'indicateur 1 (352), l'indicateur 8 (269).

Ces chiffres ne distinguent pas mineures et majeures. Je n'ai trouvé aucune statistique nationale (ministère, France compétences, Cofrac) sur la part des majeures, des suspensions ou des retraits : je ne cite donc rien à ce sujet.

Lors d'un diagnostic ou d'un audit à blanc, je reprends vos indicateurs un par un et je classe chaque écart : ce qui ressemblerait à une non-conformité majeure, ce qui serait une mineure, ce qui est déjà solide. Le classement n'a rien d'officiel : il ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur, seul compétent. Il vous permet d'attaquer d'abord ce qui pèse le plus.