Ressources

Indicateur 21 Qualiopi : compétences des intervenants

L'indicateur 21 demande de prouver que vous définissez en amont les compétences requises pour chaque prestation, que vous mobilisez des intervenants qui les possèdent et que vous vérifiez leur maîtrise. Il n'admet pas de mineure : le non-respect, même partiel, est une non-conformité majeure.

Mis à jour le 30 septembre 2026. Par Fabienne Lafrontière, dirigeante d'un organisme de formation certifié Qualiopi.

Ce que dit l'indicateur (libellé officiel, critère 5)

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 26) : « Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations. »

Il appartient au critère 5 : La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations.

Le niveau attendu comporte deux temps : les compétences requises sont définies en amont et adaptées aux prestations ; la maîtrise de ces compétences par les intervenants est vérifiée par le prestataire. Le glossaire définit « mobiliser les compétences » comme la capacité à solliciter les compétences adéquates à la prestation.

Un CV ne suffit donc pas : il prouve un parcours, pas que vous avez vérifié qu'il correspond à ce que la prestation exige.

Qui est concerné (catégories d'action, nouveaux entrants, applicabilité)

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories, pour les intervenants internes et externes. Pour la VAE, les accompagnateurs sont formés à l'analyse des référentiels métiers et certifications dont ils ont la charge et à la méthodologie d'accompagnement. Pour les bilans de compétences, le guide cite la vérification des certifications détenues par l'intervenant qui fait passer des tests psychotechniques.

Le niveau attendu et ce que vérifie l'auditeur

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Démontrer que les compétences requises pour réaliser les prestations ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations. La maîtrise de ces compétences par les intervenants est vérifiée par le prestataire. »

L'auditeur prend une prestation et remonte : quelles compétences elle exige, quel intervenant l'assure, quelle preuve de sa compétence, quelle vérification vous avez faite. Il regarde aussi comment un nouvel intervenant est intégré.

Les preuves que l'auditeur attend

Le guide de lecture V8 (page 26) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

Analyse des besoins de compétences et modalités de recrutement, modalités d'intégration
CV des intervenants, formations initiales et continues, diplômes
Sensibilisation à l'accueil du public en situation de handicap, processus d'accueil des nouveaux professionnels
Échanges de pratiques, pluridisciplinarité (composition des équipes ou personnes ressources)

Non-conformité : mineure ou majeure ?

Cet indicateur n'admet pas de non-conformité mineure. Dans l'échantillon audité, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure (guide de lecture V8, page 26).

Une majeure impose que la vérification des actions correctives soit effective sous trois mois ; à défaut, la certification est suspendue (arrêté du 6 juin 2019, article 5).

Pièges à éviter

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

Recruter un formateur sur ses diplômes sans avoir défini au préalable les compétences attendues pour la prestation.
Un dossier d'intervenant sans trace de la vérification, par un entretien par exemple.
Oublier les intervenants externes : le libellé vise les intervenants internes et/ou externes.
Ignorer la sensibilisation à l'accueil du public en situation de handicap, que le guide cite parmi les preuves.

Par où commencer

Pour chaque prestation, rédigez une fiche de compétences requises. Pour chaque intervenant, une fiche qui rapproche ses compétences de celles requises et note comment vous l'avez vérifié.

Testez cet indicateur dans le pré-audit

La question Q20 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Avez-vous défini les compétences requises pour chaque prestation, et vérifiez-vous que vos intervenants les possèdent (CV, diplômes, entretien) ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.

Questions fréquentes

Que demande l'indicateur 21 de Qualiopi ?

Le libellé officiel est : « Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations. » Le niveau attendu : Démontrer que les compétences requises pour réaliser les prestations ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations. La maîtrise de ces compétences par les intervenants est vérifiée par le prestataire.

Quelles preuves présenter pour l'indicateur 21 ?

Le guide de lecture cite notamment : Analyse des besoins de compétences et modalités de recrutement, modalités d'intégration ; CV des intervenants, formations initiales et continues, diplômes ; Sensibilisation à l'accueil du public en situation de handicap, processus d'accueil des nouveaux professionnels. Ces exemples ne sont pas exhaustifs.

Une absence de preuve est-elle une non-conformité majeure pour l'indicateur 21 ?

Oui : le guide précise que, dans l'échantillon audité, le non-respect de l'indicateur 21, même partiel, entraîne une non-conformité majeure. Les actions correctives doivent alors être vérifiées sous trois mois, sinon la certification est suspendue.

Un CV et un diplôme suffisent-ils ?

Ils font partie des exemples du guide (CV des intervenants, formations initiales et continues, diplômes) mais l'indicateur demande aussi que la maîtrise des compétences soit vérifiée par le prestataire.

Le formateur occasionnel est-il concerné ?

Oui : le glossaire range les formateurs occasionnels parmi les intervenants internes s'ils interviennent dans le cadre d'un contrat de travail, et les sous-traitants parmi les intervenants externes.

Et pour votre organisme ?

Je ne certifie pas et je ne promets pas la certification : je vous aide à arriver à l'audit avec les preuves.

Tester l'indicateur 21 dans le pré-audit Me contacter