Indicateur 1 Qualiopi : information du public sur les prestations

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 6) : « Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d'évaluation, accessibilité aux personnes handicapées. »

Il appartient au critère 1 : Les conditions d'information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus.

C'est l'indicateur le plus visible de tout le référentiel, parce que l'auditeur n'a même pas besoin de vous : il lit votre site. Le guide de lecture donne le sens de chaque terme. Le délai d'accès est la durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la prestation. La durée peut être exprimée en heures ou en jours, forfaitisée ou estimée. Les tarifs sont le prix de la prestation ou les conditions tarifaires. Les modalités d'accès sont le processus d'inscription.

L'absence de prérequis doit elle-même être mentionnée : « aucun prérequis » est une information, une case vide n'en est pas une.

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories d'actions sont concernées, avec des compléments. Pour la VAE, les contraintes et exigences de la démarche doivent être clairement formalisées, dont les modalités d'instruction et de faisabilité, et, pour les diplômes de l'Éducation nationale, les modalités de l'étude personnalisée. Pour les bilans de compétences, les prérequis n'ont pas à être mentionnés. Pour les formations certifiantes, l'information mentionne le libellé exact de la certification, le code RNCP ou RS, le nom du certificateur et la date d'enregistrement.

Il fait partie des indicateurs communs audités dans le cadre des modalités d'audit aménagées de l'article 10 de l'arrêté du 6 juin 2019, pour les organismes déjà certifiés ou labellisés avant le 31 décembre 2018.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Donner une information accessible, exhaustive sur la prestation, c'est-à-dire sur son contenu et sur l'intégralité des items mentionnés. Cette information doit être à jour. »

L'auditeur part de vos supports publics et de vos supports de contractualisation. Il vérifie que chaque item est présent, lisible et daté d'aujourd'hui, et il compare ce que vous annoncez avec ce que vous faites. Le guide précise que l'information est diffusée en amont de la contractualisation, quel que soit le moyen : une diffusion partielle sur un site, complétée ensuite par une proposition commerciale, est admise.

Le guide de lecture V8 (page 6) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Site internet, plaquette, réseaux sociaux, supports de publicité, supports de contractualisation, conditions générales de vente : tous portent prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d'évaluation, accessibilité aux personnes handicapées
• Politique d'accessibilité et conditions d'accès pour les personnes en situation de handicap
• L'information est diffusée en amont de la contractualisation, quel que soit le moyen

Cet indicateur fait partie des 15 qui admettent une gradation. Dans l'échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information partiellement accessible, ou par l'absence ponctuelle et non répétitive de certains items dans la communication. Lorsque l'attendu n'est pas du tout respecté, la non-conformité peut être majeure (guide de lecture V8, page 3).

Si l'écart sur l'indicateur 1 est mineur, le plan d'action est envoyé au certificateur puis mis en œuvre sous six mois, et vérifié à l'audit suivant ; non levé, il est requalifié en majeure. Cinq mineures non levées à la décision valent une majeure (arrêté du 6 juin 2019, articles 1er et 5).

Cet indicateur figure dans la liste des indicateurs modifiés donnée par les quatre synthèses que j'ai relues. L'ANFH range le critère 1 parmi les critères ajustés. Je ne recopie pas le nouveau libellé : lisez l'annexe du décret sur Légifrance. Tant que le guide V10 n'est pas publié, préparez vos preuves avec le niveau attendu actuel.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Vérifier le site et oublier la plaquette, les réseaux sociaux, les supports de salon ou les conditions générales de vente : le guide vise tous ces supports.
• Laisser le champ « prérequis » vide quand il n'y en a pas, au lieu de l'écrire.
• Afficher des tarifs ou des dates dépassés : l'information doit être à jour.
• Oublier l'accessibilité aux personnes handicapées : c'est l'un des items de la liste, pas une option.
• Pour une formation certifiante, omettre le code RNCP ou RS ou la date d'enregistrement.

Prenez trois de vos formations et imprimez la page de chacune. Cochez les neuf items du libellé. Ce qui manque sur une page manque probablement sur toutes : c'est un gabarit à corriger, pas trois pages.

La question Q01 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Chaque prestation est-elle décrite publiquement (site, plaquette) avec prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes et modalités d'évaluation, accessibilité handicap, avant toute signature ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.