Indicateur 2 Qualiopi : indicateurs de résultats publiés

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 7) : « Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis. »

Il appartient au critère 1 : Les conditions d'information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus.

Publier « 98 % de satisfaction » sur toute la page d'accueil ne suffit pas à lui seul si rien n'est détaillé par prestation. Le guide donne des exemples d'indicateurs par formation : taux de satisfaction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation, taux de rupture des contrats d'alternance, taux d'insertion dans l'emploi.

Il ne s'agit pas de tous les publier : il s'agit de choisir ceux qui sont pertinents pour votre type de prestation.

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il fait partie des onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories, avec des exemples propres à chacune. Bilans de compétences : nombre de bénéficiaires en début et en fin d'accompagnement, taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois. VAE : nombre de candidats accompagnés, taux de réussite globale et sur les diplômes les plus demandés, taux de satisfaction. Pour un CFA, les indicateurs obligatoires sont ceux de l'article L. 6111-8 du code du travail, calculés et rendus publics par les ministères ; le CFA informe de leur mise à disposition sur InserJeunes, et les calcule lui-même lorsque les données n'y sont pas disponibles.

Pour un nouvel entrant, des indicateurs sont pré-identifiés au moment de l'audit initial et audités au moment de l'audit de surveillance.

Il fait partie des indicateurs communs audités dans le cadre des modalités d'audit aménagées de l'article 10 de l'arrêté du 6 juin 2019, pour les organismes déjà certifiés ou labellisés avant le 31 décembre 2018.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Donner une information chiffrée permettant de suivre les résultats de la prestation au regard des objectifs. »

L'auditeur cherche des chiffres, pas des adjectifs, et vérifie qu'ils correspondent à vos prestations et à vos publics. Il remonte de la publication à la source : les enquêtes, les rapports d'activité, les bilans. Un chiffre que vous ne pouvez pas justifier est un chiffre de trop.

Le guide de lecture V8 (page 7) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Rapports d'activité, bilans, résultats d'enquêtes, indicateurs de performance publiés par prestation
• Exemples : taux de satisfaction, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation, taux d'insertion

Cet indicateur fait partie des 15 qui admettent une gradation. Dans l'échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information insuffisamment détaillée. Lorsque l'attendu n'est pas du tout respecté, la non-conformité peut être majeure (guide de lecture V8, page 3).

Si l'écart sur l'indicateur 2 est mineur, le plan d'action est envoyé au certificateur puis mis en œuvre sous six mois, et vérifié à l'audit suivant ; non levé, il est requalifié en majeure. Cinq mineures non levées à la décision valent une majeure (arrêté du 6 juin 2019, articles 1er et 5).

Cet indicateur figure dans la liste des indicateurs modifiés donnée par les quatre synthèses relues. La synthèse de Digi-certif évoque une plus grande transparence sur les modalités de calcul des taux publiés. Je ne recopie pas de nouveau libellé : lisez l'annexe du décret. En attendant, notez la méthode de calcul de chacun de vos chiffres : elle vous sera utile quelle que soit la formulation finale.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Publier un taux global pour tout l'organisme au lieu d'indicateurs par prestation ou par type de prestation.
• Afficher un taux de satisfaction sans dire sur combien de réponses, ni à quelle date.
• Ne montrer que les bons résultats : les abandons et les interruptions font partie des exemples du guide.
• Publier un indicateur que vous ne mesurez pas réellement.

Listez pour chaque prestation les deux ou trois chiffres que vous mesurez déjà (satisfaction, présence, abandons). Publiez-les avec leur période, puis ajoutez ce qui manque.

La question Q02 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Publiez-vous, pour chaque prestation, des indicateurs de résultats (satisfaction, réussite ou obtention, abandon, insertion selon le cas), à jour et adaptés à vos publics ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.