Indicateur 30 Qualiopi : recueil des appréciations des parties prenantes

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 35) : « Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprise concernées. »

Il appartient au critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Le piège est dans la liste. Le questionnaire de satisfaction des stagiaires, tout le monde le fait. L'auditeur cherche les autres parties prenantes : les financeurs, les formateurs et l'entreprise du stagiaire. Le guide précise que les modalités de recueil peuvent être différentes selon la partie prenante.

Pour les financeurs, la sollicitation n'est pas exigée à la fin de chaque prestation, mais elle doit avoir lieu au moins une fois par an, ou selon les modalités précisées par le financeur, pour lui permettre de faire part de ses observations sur votre activité. Elle peut être remplacée par la participation à des webinaires thématiques ou des réunions sur les bonnes pratiques organisés par le financeur.

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories. Pour les bilans de compétences, seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises, avec un questionnaire d'évaluation à l'issue du bilan et à six mois en exemple de preuve.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression. »

L'auditeur vérifie trois choses : qui vous sollicitez, à quelle fréquence, et comment vous relancez ceux qui ne répondent pas. Il ne se contente pas de la sollicitation : il regarde l'analyse et le traitement des appréciations formulées. Le guide est net sur un point : les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.

Le guide de lecture V8 (page 35) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Enquête de satisfaction, questionnaire, comptes rendus d'entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid pour les bénéficiaires
• Recueil auprès des financeurs au moins une fois par an (ou webinaires/réunions du financeur), des équipes pédagogiques et de l'entreprise concernée
• Analyse et traitement des appréciations ; les évaluations des acquis ne sont pas une preuve probante pour cet indicateur

Cet indicateur fait partie des 15 qui admettent une gradation. Dans l'échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par l'absence de sollicitation des appréciations d'une partie prenante ; pour les financeurs, une non-conformité mineure est caractérisée par l'absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur. Lorsque l'attendu n'est pas du tout respecté, la non-conformité peut être majeure (guide de lecture V8, page 3).

Si l'écart sur l'indicateur 30 est mineur, le plan d'action est envoyé au certificateur puis mis en œuvre sous six mois, et vérifié à l'audit suivant ; non levé, il est requalifié en majeure. Cinq mineures non levées à la décision valent une majeure (arrêté du 6 juin 2019, articles 1er et 5).

Cet indicateur n'est cité comme modifié dans aucune des quatre listes que j'ai relues (Certifopac, Digi-certif, Capcertification, OK Solution). L'ANFH indique que le critère 7 est renforcé, ce qui vise plutôt le 33e indicateur, réservé aux CFA. Je ne peux donc pas dire que l'indicateur 30 change : vérifiez l'annexe du décret sur Légifrance.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Ne solliciter que les stagiaires et oublier les financeurs, les équipes pédagogiques et les entreprises.
• Un questionnaire sans dispositif de relance des non-répondants, alors que le niveau attendu parle de relance.
• Un questionnaire fermé, sans espace de libre expression.
• Présenter des résultats d'évaluation des acquis comme preuve : le guide dit qu'ils ne sont pas probants ici.
• Aucun contact avec le financeur dans l'année et aucune participation à ses webinaires ou réunions : c'est la définition de la non-conformité mineure pour les financeurs.
• Recueillir sans analyser ni traiter : le guide cite l'analyse et le traitement des appréciations parmi les preuves.

Faites un tableau : une ligne par partie prenante (bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises), avec l'outil, la fréquence, la relance et la date du dernier recueil. Une ligne vide est votre priorité.

La question Q28 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Recueillez-vous les appréciations de TOUTES les parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises) et les analysez-vous ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.