Indicateur 32 Qualiopi : mesures d'amélioration issues des appréciations et réclamations

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 37) : « Le prestataire met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations. »

Il appartient au critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Le libellé de l'annexe actuelle est : « met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations ». Le niveau attendu du guide parle de démarche d'amélioration continue.

La chaîne est simple : indicateur 30 pour recueillir, indicateur 31 pour traiter, indicateur 32 pour corriger durablement. Sans le 32, les deux autres restent des constats.

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il fait partie des onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories. Pour la VAE, le guide cite parmi les preuves le partage des résultats de l'accompagnement : nombre de candidats en début et en fin d'accompagnement, taux et causes d'abandon, taux de réussite à la VAE.

Pour un nouvel entrant, l'indicateur est audité à l'audit de surveillance.

Il fait partie des indicateurs communs audités dans le cadre des modalités d'audit aménagées de l'article 10 de l'arrêté du 6 juin 2019, pour les organismes déjà certifiés ou labellisés avant le 31 décembre 2018.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Démontrer la mise en place d'une démarche d'amélioration continue. »

À l'audit de surveillance, l'arrêté prévoit que l'auditeur analyse notamment les actions conduites dans le cadre de la démarche d'amélioration de l'organisme (article 2). L'indicateur 32 est donc l'un de ceux qui se prouvent dans le temps : l'auditeur veut voir ce que vous avez changé depuis le dernier audit et pourquoi.

Le guide de lecture V8 (page 37) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Analyse des causes d'abandon ou des motifs d'insatisfaction
• Plans d'action d'amélioration, actions spécifiques mises en œuvre
• Tableau de suivi des mesures d'amélioration issues des réclamations, aléas et difficultés

Cet indicateur n'admet pas de non-conformité mineure. Dans l'échantillon audité, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure (guide de lecture V8, page 37).

Une majeure impose que la vérification des actions correctives soit effective sous trois mois ; à défaut, la certification est suspendue (arrêté du 6 juin 2019, article 5).

Cet indicateur figure dans la liste des indicateurs modifiés donnée par les quatre synthèses relues. Digi-certif et OK Solution évoquent l'ajout d'une analyse des risques portant sur la qualité des formations, dans une logique préventive, à côté du traitement des réclamations. L'ANFH indique que le critère 7 est renforcé. Je ne recopie pas le libellé exact, qui est dans l'annexe du décret sur Légifrance. Une démarche déjà tracée s'adaptera plus facilement.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Un plan d'actions sans lien avec les appréciations ou les réclamations reçues.
• Des actions décidées, jamais suivies : le guide cite un tableau de suivi des mesures d'amélioration.
• Ne pas analyser les causes d'abandon ou les motifs d'insatisfaction avant d'agir.
• Ne pas dater les actions : sans date, il est difficile de relier l'action à sa cause.

Ouvrez un tableau d'améliorations : cause identifiée (avec sa source : questionnaire, réclamation), action décidée, responsable, échéance, vérification. Reprenez-y les trois derniers changements que vous avez faits.

La question Q30 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Mettez-vous en œuvre des mesures d'amélioration à partir des appréciations et réclamations (causes d'abandon ou d'insatisfaction, plan d'action, suivi) ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.