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Indicateur 31 Qualiopi : traitement des difficultés, réclamations et aléas

L'indicateur 31 demande de prouver que vous avez des modalités de traitement des difficultés, des réclamations et des aléas rencontrés par les parties prenantes, et que vous les appliquez. Il n'admet pas de mineure : le non-respect, même partiel, est une non-conformité majeure.

Mis à jour le 30 septembre 2026. Par Fabienne Lafrontière, dirigeante d'un organisme de formation certifié Qualiopi.

Ce que dit l'indicateur (libellé officiel, critère 7)

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 36) : « Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »

Il appartient au critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Trois mots dans le libellé : difficultés, réclamations, aléas. Une réclamation est exprimée par une partie prenante. Une difficulté est rencontrée par elle. Un aléa est un imprévu survenu en cours de prestation (une salle indisponible, un formateur absent).

Le niveau attendu est la mise en place de modalités de traitement. Le guide cite parmi les preuves la description de ces modalités et leur mise en œuvre : accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants.

Qui est concerné (catégories d'action, nouveaux entrants, applicabilité)

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories, pour toutes vos parties prenantes, pas seulement les stagiaires.

Le niveau attendu et ce que vérifie l'auditeur

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations. »

L'auditeur demande la procédure, puis un cas : une réclamation reçue, son accusé de réception, la réponse, le suivi. Le guide cite aussi le système de médiation et le traitement des difficultés et des aléas : ce sont d'autres preuves possibles si aucune réclamation n'a été reçue.

Les preuves que l'auditeur attend

Le guide de lecture V8 (page 36) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

Description des modalités de traitement et de leur mise en œuvre : accusé de réception des réclamations, réponses apportées
Analyse et traitement des réclamations, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement
Système de médiation, solutions apportées aux difficultés et aléas (imprévus)

Non-conformité : mineure ou majeure ?

Cet indicateur n'admet pas de non-conformité mineure. Dans l'échantillon audité, le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure (guide de lecture V8, page 36).

Une majeure impose que la vérification des actions correctives soit effective sous trois mois ; à défaut, la certification est suspendue (arrêté du 6 juin 2019, article 5).

Pièges à éviter

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

Une procédure de réclamation que les stagiaires ne connaissent pas : elle doit être communiquée.
Un traitement oral sans accusé de réception ni trace de la réponse.
Aucun tableau de suivi : le guide cite le tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
Ne traiter que les réclamations et oublier les aléas de la vie d'une formation (imprévus, difficultés).
Confondre le traitement (indicateur 31) et l'amélioration qui en découle (indicateur 32).

Par où commencer

Rédigez une procédure d'une page : où déposer une réclamation, sous quel délai vous accusez réception, qui traite, comment vous répondez. Ouvrez le tableau de suivi, même vide.

Testez cet indicateur dans le pré-audit

La question Q29 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Avez-vous une procédure de traitement des difficultés, réclamations et aléas (accusé de réception, réponse, suivi), et un tableau de suivi ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.

Questions fréquentes

Que demande l'indicateur 31 de Qualiopi ?

Le libellé officiel est : « Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. » Le niveau attendu : Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

Quelles preuves présenter pour l'indicateur 31 ?

Le guide de lecture cite notamment : Description des modalités de traitement et de leur mise en œuvre : accusé de réception des réclamations, réponses apportées ; Analyse et traitement des réclamations, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement ; Système de médiation, solutions apportées aux difficultés et aléas (imprévus). Ces exemples ne sont pas exhaustifs.

Une absence de preuve est-elle une non-conformité majeure pour l'indicateur 31 ?

Oui : le guide précise que, dans l'échantillon audité, le non-respect de l'indicateur 31, même partiel, entraîne une non-conformité majeure. Les actions correctives doivent alors être vérifiées sous trois mois, sinon la certification est suspendue.

Que faire si je n'ai jamais reçu de réclamation ?

Le guide cite le système de médiation, les solutions apportées aux difficultés et aléas, et le dialogue et la communication interne. Montrez la procédure, son affichage auprès des parties prenantes et votre traitement des aléas.

Un registre de réclamations est-il obligatoire ?

Le guide cite un tableau de suivi des réclamations et de leur traitement parmi les exemples de preuves. Ce n'est pas la seule preuve possible, mais c'est la plus simple à montrer.

Et pour votre organisme ?

Je ne certifie pas et je ne promets pas la certification : je vous aide à arriver à l'audit avec les preuves.

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