Indicateur 12 Qualiopi : engagement des bénéficiaires et prévention des ruptures

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 17) : « Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l'engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. »

Il appartient au critère 3 : L'adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre.

Le niveau attendu est court : démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre. Le guide précise que les mesures doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils.

Ce que l'auditeur veut voir, c'est une procédure de gestion des abandons : que faites-vous quand quelqu'un ne vient plus ? Qui le contacte, à quel délai, avec quelle trace ?

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Indicateur commun, qui s'applique aux formations d'une durée supérieure à deux jours (mention figurant dans le guide). Pour les prestataires en alternance, les preuves incluent les contacts et visites en entreprise, les rencontres avec les formateurs, les tuteurs ou maîtres d'apprentissage, le cas échéant les responsables légaux, et un accompagnement spécifique. Pour un CFA, le guide ajoute un accompagnement en lien avec le service public de l'emploi (missions 5°, 6° et 13° de l'article L. 6231-2) pour prévenir ou résoudre les difficultés sociales et matérielles, orienter les apprentis ayant interrompu leur formation, et les aider à chercher une autre entreprise.

Il fait partie des indicateurs communs audités dans le cadre des modalités d'audit aménagées de l'article 10 de l'arrêté du 6 juin 2019, pour les organismes déjà certifiés ou labellisés avant le 31 décembre 2018.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre. »

L'auditeur lit la procédure, puis vérifie son application sur des cas concrets : un listing de relances téléphoniques, un carnet de rendez-vous, des documents co-construits, des espaces partagés. Il regarde aussi si la prévention commence dès l'analyse du besoin : le guide cite la qualité de l'analyse de besoin et des procédures de positionnement pour définir la cohérence de la formation avec le projet du bénéficiaire.

Le guide de lecture V8 (page 17) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Procédure de gestion des abandons et de relance systématique, listing de relances, carnet de rendez-vous
• Outils favorisant l'implication (documents co-construits, espaces partagés, plateforme pédagogique, variété des modalités, interactivité)
• Mesures de prévention des abandons liées aux adaptations pour les personnes en situation de handicap
• Alternance : contacts et visites en entreprise, rencontres avec formateurs et tuteurs, médiation

Cet indicateur fait partie des 15 qui admettent une gradation. Dans l'échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une mise en œuvre partielle des mesures définies. Lorsque l'attendu n'est pas du tout respecté, la non-conformité peut être majeure (guide de lecture V8, page 3).

Si l'écart sur l'indicateur 12 est mineur, le plan d'action est envoyé au certificateur puis mis en œuvre sous six mois, et vérifié à l'audit suivant ; non levé, il est requalifié en majeure. Cinq mineures non levées à la décision valent une majeure (arrêté du 6 juin 2019, articles 1er et 5).

Cet indicateur figure dans la liste des indicateurs modifiés donnée par les quatre synthèses relues. L'ANFH indique que le critère 3 est renforcé, notamment sur la prévention de toute situation de violence, harcèlement ou discrimination. Je ne recopie pas le nouveau libellé : il est dans l'annexe du décret sur Légifrance. Préparez dès maintenant la partie que vous maîtrisez : la procédure de relance et sa traçabilité.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Une procédure d'abandon qui n'existe que dans la tête du dirigeant : elle doit être décrite et matérialisée.
• Appliquer les relances sans les tracer.
• Penser qu'une formation de moins de deux jours est concernée : le guide limite l'indicateur aux formations de plus de deux jours.
• Oublier les mesures pour les personnes en situation de handicap : le guide cite des mesures de prévention des abandons liées aux adaptations proposées.
• Confondre engagement et présence : les outils favorisant l'implication (documents co-construits, interactivité, variété des modalités) comptent aussi.

Écrivez une page qui répond à trois questions : que faites-vous au premier jour d'absence, à qui l'écart est signalé, et comment la relance est enregistrée. Testez-la sur les dernières sessions.

La question Q12 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Avez-vous décrit et appliquez-vous des mesures pour maintenir l'engagement et prévenir les abandons (relances, suivi, variété pédagogique) ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.