Indicateur 9 Qualiopi : informer sur les conditions de déroulement

Libellé officiel, d'après le guide de lecture V8 (page 14) : « Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation. »

Il appartient au critère 3 : L'adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre.

Ne confondez pas avec l'indicateur 1. Celui-ci s'adresse au public avant l'inscription, l'indicateur 9 s'adresse à la personne qui va suivre la prestation : comment ça se passe, où, avec qui, selon quelles règles.

Le guide cite aussi les aspects périphériques à la formation : hébergement, restauration, transport, rémunération. Ce sont les questions pratiques que se pose un stagiaire, pas des éléments de décor.

Indicateur commun (guide de lecture V8). Il ne figure pas parmi les onze indicateurs à modalité d'audit adaptée pour les nouveaux entrants.

Toutes les catégories. Pour les bilans de compétences, le prestataire informe sur les engagements déontologiques prévus à l'article L. 6313-4 du code du travail : respect du consentement et confidentialité. Pour la formation à distance, la preuve porte sur les modalités d'accès au LMS (la plateforme d'apprentissage en ligne), l'assistance technique et pédagogique et les modalités de réalisation des séquences à distance.

Niveau attendu, selon le guide de lecture : « Les modalités d'accueil et les conditions de déroulement de la prestation sont formalisées et diffusées. »

L'auditeur demande le document remis au stagiaire et la preuve qu'il a bien été remis : e-mail d'envoi, convocation, émargement. Le guide accepte plusieurs canaux. Les documents peuvent être adressés par e-mail ou par courrier, ou être disponibles sur le site ou affichés dans les locaux, à condition que les bénéficiaires en soient informés.

Le guide de lecture V8 (page 14) donne des exemples de preuves, qui ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, proportionnée à la formation.

• Règlement intérieur, livret d'accueil, convocation, conditions générales d'utilisation
• Noms des référents pédagogiques et administratifs, organigramme
• Modalités d'accès, de suivi et d'accompagnement des personnes en situation de handicap
• Formation à distance : modalités d'accès à la plateforme (LMS), assistance technique et pédagogique

Cet indicateur fait partie des 15 qui admettent une gradation. Dans l'échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information incomplète. Lorsque l'attendu n'est pas du tout respecté, la non-conformité peut être majeure (guide de lecture V8, page 3).

Si l'écart sur l'indicateur 9 est mineur, le plan d'action est envoyé au certificateur puis mis en œuvre sous six mois, et vérifié à l'audit suivant ; non levé, il est requalifié en majeure. Cinq mineures non levées à la décision valent une majeure (arrêté du 6 juin 2019, articles 1er et 5).

Une seule des quatre synthèses relues, celle de Certifopac, cite cet indicateur parmi ceux qui sont modifiés ; les trois autres ne le citent pas. L'ANFH indique que le critère 3 est renforcé, notamment sur la prévention des violences. Je ne peux pas confirmer que l'indicateur 9 change : lisez l'annexe du décret sur Légifrance.

Ce qui suit est ma lecture du guide de lecture V8, pas une statistique.

• Considérer l'information comme donnée parce que le document est affiché ou disponible en ligne, sans que les bénéficiaires en soient informés : le guide exige qu'ils le soient.
• Pour un public mineur, oublier que l'information doit aussi être transmise aux responsables légaux.
• Pour une prestation qui se déroule en entreprise, ignorer que le règlement intérieur de l'entreprise s'applique pour la santé et la sécurité.
• En formation à distance, ne pas expliquer comment se connecter, ni à qui s'adresser en cas de difficulté technique.
• Ne pas conserver la preuve d'envoi.

Rassemblez en un seul livret la convocation type, le règlement intérieur, le nom des référents pédagogique, administratif et handicap, et l'accès à la plateforme. Envoyez-le avec la convocation et gardez l'e-mail.

La question Q09 du pré-audit porte sur cet indicateur : « Chaque bénéficiaire reçoit-il, avant le début, les conditions de déroulement (convocation, règlement intérieur, livret d'accueil, référents, modalités d'accès ou de suivi handicap) ? » Vous répondez par oui, partiellement, non ou je ne sais pas, et vous obtenez la recommandation correspondante.

Un pré-audit n'est pas un audit et ne préjuge pas de la décision de votre organisme certificateur.